IT服務(wù)管理體系建置方案

IT服務(wù)管理體系建置方案 

專家顧問(wèn)將整體規(guī)劃，同時(shí)遵循『計(jì)劃-實(shí)施-檢查-行動(dòng)』(Plan-Do-Check-Act)的管理模式，進(jìn)行ITSM咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目，持續(xù)改善實(shí)施過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的缺失，以追求并確保完成咨詢顧問(wèn)輔導(dǎo)項(xiàng)目的目標(biāo)。

咨詢顧問(wèn)可分為五階段為：

一、前期調(diào)查研究階段：

前期調(diào)查研究的主要工作是對(duì)組織/企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，確定項(xiàng)目實(shí)施范圍和詳細(xì)計(jì)劃，并對(duì)現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理，評(píng)估目前的服務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)對(duì) IT 服務(wù)的需求； 

二、體系建設(shè)階段：

體系建設(shè)包括兩個(gè)方面，第一是CMDB數(shù)據(jù)庫(kù)的搭建，通過(guò)對(duì)被管系統(tǒng)和配置項(xiàng)的分析，建立一個(gè)完整且適用的CMDB是本項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)之一；另一方面，按照ISO20000定義的各個(gè)領(lǐng)域分別建立管理流程和文件系統(tǒng)，并舉辦教育培訓(xùn)，包括要求的四級(jí)文件結(jié)構(gòu)，是本項(xiàng)目工作量最大的部分，本階段需要項(xiàng)目小組成員的全力配合，尤其是三級(jí)文件和四級(jí)文件的建置。 

三、推廣和試運(yùn)行階段：

在管理流程和體系建立完成后，通過(guò)教育培訓(xùn)和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的管理制度，并在運(yùn)行過(guò)程中收集數(shù)據(jù)和事故；同時(shí)，咨詢顧問(wèn)將對(duì)公司內(nèi)審人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，內(nèi)審人員在咨詢顧問(wèn)的協(xié)助下，對(duì)試運(yùn)行階段的體系流程進(jìn)行兩階段的內(nèi)部審核，修正內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)或在運(yùn)行階段可選擇階段性評(píng)審(Stage review)。 

四、評(píng)審認(rèn)證階段：

通過(guò)內(nèi)部審核后，項(xiàng)目進(jìn)入外部評(píng)審和驗(yàn)證階段，項(xiàng)目組成員配合認(rèn)證機(jī)構(gòu)先后進(jìn)行書面評(píng)審（第一階段評(píng)審）和正式評(píng)審（第二階段評(píng)審）或之前可選擇預(yù)評(píng)，在評(píng)審過(guò)程中針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺失進(jìn)行改善，最終獲頒證書。

五、持續(xù)改進(jìn)階段：

認(rèn)證通過(guò)后，專家顧問(wèn)組在獲頒證書后的兩年時(shí)間中，分兩次對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行再評(píng)估和持續(xù)改善，進(jìn)行追蹤評(píng)審。